本文摘要：何为百姓心目中的好医院？怎样才能让患者失望？员工憧憬？如何把医改精神、最先进设备的医疗技术、最精美的管理理念转变成老百姓触碰获得的东西？公立三甲医院该怎样分担起负起的责任？带着这些思维，2009年初，我国知名心血管专家、全国“白求恩”奖章获得者王建安教授就职第14任院长。五年过去了。王建安在展开国际上先进设备的经导管心脏瓣膜修缮手术。

何为百姓心目中的好医院？怎样才能让患者失望？员工憧憬？如何把医改精神、最先进设备的医疗技术、最精美的管理理念转变成老百姓触碰获得的东西？公立三甲医院该怎样分担起负起的责任？带着这些思维，2009年初，我国知名心血管专家、全国“白求恩”奖章获得者王建安教授就职第14任院长。五年过去了。王建安在展开国际上先进设备的经导管心脏瓣膜修缮手术。

资料照片浙医二院在占地面积40亩的逼仄空间里，一年接治350万人次的门急诊量，接管近10万住院病人，已完成近9万例手术；每年展开国际远程救治病例500余例；一年内开会40多场国际多学科讨论会；近年来获得国家科技进步奖二等奖5项、国家技术发明奖二等奖1项，国家自然科学基金新的上项目总数和科研经费数堪称倒数四年居于全国同类医院前茅；平均值住院天数从14天上升至8.2天。2014年2月18日，在全国公共卫生计生委的工作报告会上，作为全国三甲医院唯一一位代表，王建安讲解了浙医二院以患者为中心的精细化医院管理经验。

2014年5月，市医学协会的组织数十家医院前来实地考察浙医二院，协会会长陈志荣在实地考察后来信说：“浙医二院的历史、内涵建设与细致管理的特色，给大家留给了极为深刻印象的印象，我们将自学和糅合贵院的宝贵经验，提升上海医院管理水平，前进公立医院改革。”为什么要和我们合作？你们有什么优势能使我们可以合作？美国加州大学洛杉矶分校里根医学中心在全美名列前五位。

作为世界医疗界享有盛誉的该中心首席医务执行官，托马斯·罗森塔尔先生曾与中国某大医院有过失望的合作，因此也仍然犹豫不决否要闻某种程度来自中国的王建安。作为介绍人的加州大学洛杉矶分校医学院副院长孙仁，也仍然犹豫不决否要协助王建安做到最后的谋求。为了谋求合作，王建安2009年五回国加州。每次讲完事就立马回国，最多只逗留两晚。

随行人员有的是第一次去美国，他们回来院长从一个会议室到另一个会议室，显然忙于喜爱异国风光。孙仁看见了王建安的高效、稳健、专心、吃苦等难能可贵的素质。他再一劝说了托马斯。

“您能否尽早赶到？”孙仁教授打电话给王建安，“托马斯先生将去国外很长一段时间。想合作，这是唯一的机会。”于是，王建安第五次飞抵加州。

面临一脸疲乏的王建安，托马斯没客套：“为什么要和我们合作？你们有什么优势能使我们可以合作？”“我们医院创立于1869年，20世纪就被国内外同行被誉为远东最差的医院，也是中国最先的西医医院之一。1989年，我们院作为试点在全国首家通过三级甲等医院评审；1998年沦为中国百佳医院；我们的老院长余文光教授，在中国第一个积极开展胰头癌手术……”王建安历数浙医二院获得的累累硕果，但这些还足以劝说托马斯。“我们期望转变！”王建安恳切地说道，“通过转变构建医学最本质的愿景—协助患者恢复健康，为患者获取最优质的医疗服务，我想要这也是我们联合的执着吧！”托马斯找到，与某些基于个人利益的合作者比起，王建安期望合作的项目毕竟与他本人的心血管病学专业关系不大的“远程病理临床”。“病理临床被医学界普遍认为为疾病诊断的‘金标准’，它与众多临床科室都关系密切，特别是在是肿瘤的临床与化疗。

但目前我们对病理临床的推崇程度还过于，你们的病理临床世界，我们就是要执着规范、全面的病理临床，要向你们自学，谋求合作。”王建诚地说道。此时，托马斯意识到，躺在自己面前的不仅是缜密的心血管病学临床专家与研究者，堪称代表中国现代医学精神的确实院长。

1996年，西方学者宣告当今医学已转入以病人为中心的时代。只不过，这也是中国医学的传统理念。

但要确实做，却何其容易！无法轻技术重交流，轻经验重循证，想要确实构建“以病人为中心”的医疗服务，必须转变，从不道德方式到思想理念的深刻印象转变。王建安的思维感受到了托马斯的心。

“像我们这样一所历史悠久的大型公立医院，如果要互通世界医疗前沿，在承传好中华杰出医学文化的同时，也要和国际水平最差的医院合作，这样才能更佳地转变我们的思维、不道德和方式。”王建安期望通过远程病理救治系统的合作加剧学术上的交流，在临床的标准化、准确性上能有所突破，提升疑难病例的整体临床水平，并通过国际合作转变员工的理念，关上与世界先进设备医学互通的大门。“患者平等主义”的联合理念使医学横跨了国界、横跨了中西文化的鸿沟。

原订一段时间的会谈，变为了两个小时的长谈。“这次可以多留几天吗？喜爱一下洛杉矶蔚蓝的海岸、茂盛的棕榈林……”主人盛情邀，王建安却再度婉拒。王建安又一次匆匆起身，主人或许还没背诵这位中国医院的院长。

但王建安却懂自己必须什么。大家都意识到：一定拒绝逆！1961年出生于的王建安，童年时代多病，常常奔走在就医的路上。疾病的伤痛深深地刻有在他的记忆中。

1978年，王建安以出色的成绩考上湖南医科大学。从研究生到博士生，凭借出众的英文水平，王建安1991年被公派到香港大学医学院附属玛丽医院采访自学。

1993年，他又被派往美国罗马琳达大学采访自学。两次“回头过来”的经历使王建安看见了国内医院和世界先进设备医学上的差距。1993年10月从美国回去，王建安被调往由美国人参予建设和管理的浙江大学医学院附属。一年后，33岁的他，沦为享有90位医生的大内科兼任心内科负责人。

邵逸夫医院的12年，在中国土地上与西方医院管理者观念上的撞击，使王建安对西方先进设备的医学技术、管理理念以及“如何筹办一家百姓心目中的好医院”有了更加多的理解与思维。“幼稚、冷漠和道德缺陷，是医生的三大迷信。”王建安说道。

离任伊始，王建安即明晰阐释了他的理念：“最差的医院，老百姓关心的不是它有几千几百张床位，而是怎样用大于的代价治好病人，从而使他们在医院里能获得幸福的体验。我们必需转变以自己的岗位为中心来设计流程却忽视从患者角度来思考问题的习惯！”对患者，应立即展开切断血管的介入治疗。

但国内不少医院都有一个习惯：下午上班后接诊的病人要用药物溶栓救治，待第二天才给病人展开介入治疗。王建安早期就大力实行国际上90分钟的救护模式。

现在，他率领的浙医二院心血管团队对这种病症24小时正处于应急状态。但在结尾，这个心梗救护模式却遇上重重阻力。一天深夜，王建安收到电话，有病人心肌梗死。

他火速赶往医院。但放射科导管室的门锁着，没钥匙。

王建安二话不说，去找人用工具锁上了门锁，救治病人。“撬门事件”再次发生后，有人悄悄里斯给他一把钥匙：“导管室的钥匙只给你一个人，如果每个人都像你这样，我们吃不消。”2009年底，浙医二院月结缘于台北医学大学附属万芳医院，打开双方的深度合作历程。王建安分批为首医院管理团队向万芳自学品质服务，精美管理。

在万芳，管理制度细致入微，每一项医疗护理皆制订了标准作业流程，以供日常护理工作所遵循，同时设施有考核评比标准。万芳医院，其品质文化和对细节的侧重很使浙二团队打动。台北街头，万芳医院旁的小吃摊前，王建安与他的员工，一旁咀嚼着特色小吃臭豆腐，一旁你一言、我一语，较为起自己医院在“患者与服务对象平等主义”的理念、行动方面和“万芳”的差异。

说道着，比着，大家情不自禁感叹起各自所看见的与所认识到的差距，最后大家都兴奋一起，反感意识到：一定拒绝逆！当年，老百姓把自家门板都拆下提供支援革命，怎么会我们的车位、床位也拿不出来？知道追求，又谈何容易！2009年建院140周年之际，浙医二院在南门前修建了一座还原成杨家广济大门的拱门，上有蔡元培题写的“济人寿世”四个大字。王建安期望该院医生都能把前人高尚的医德医风承继与弘扬下去。

而竭尽着这个幸福希望的拱门，竟然被人谴责是王建安为个人树碑立传的“建安门”。一切“以患者与服务对象平等主义”，王建安首先想起了后遗症病人已幸的“车位”和“床位”。

浙医二院，地处兰桂坊，促狭挤迫，全院车位仅有280个。而医院保卫科注册自己员工的车就有1000多辆。日门诊量13000多人次，行驶尤难。刚刚分配到浙医二院时就有人告诉他王建安，外科医生能否“吃得开”，很最重要的是能有几个床位归他管。

他在各科室当此时找到，“床位都放到医生口袋里”。当王建安明确提出，把所有的车位都腾出来让出患者，把所有的床位都统一一起集中于调配，医院内立刻引发轩然大波。把车位让出患者，便利了患者，却让员工不方便，这是尊重知识，尊重人才吗？把床位从医生的小口袋里拿走，放在医院的大口袋里统一调配，把名医、骨干医生的床位处置权褫夺了，这不会造成病人萎缩，这是自掘坟墓！不便、重生，使得部分员工心怀不满。

已多年没有看完电影的王建安，把员工请求入放映室，观赏杨家影片《沂蒙山六姐妹》。“当年，老百姓把自家门板都拆下提供支援革命，怎么会我们的一个车位，口袋里的几个床位也拿不出来？”王建安动情地说道。榜样的力量，不但来自银幕，也来自身边。王建安与其他院领导从自身转行，首先把自己的车停到了医院外。

宁可自己不方便，也要为一线员工提供方便，又把行政楼全部留出让出临床，行政则搬医院外面租房办公。改革，不是去找员工的困难，更加不是伤害员工的利益。在王建安心里，员工和患者某种程度最重要。

他常常悬挂在嘴边的一句话是：“不但患者，所有员工也是我的服务对象。”王建安在医院周边出租了几百个车位让一线员工停放在，又在离医院最近的地方花上高价为博导买下47个车位。

为延长住院天数，医院创建了原始的术前检查系统，住院前已完成检查，防止了患者不必要的床位等待时间。弗胸外科实施床位协商后，平均值待手术天数增加2天。反对声随之沉寂，一些科主任闻此还主动把科室的床位转交床位协商中心统一调配。

运营的结果不但减轻了“一床难求”，增加了病人开销，也让医院不花上一分投放多出了200个床位。以前，门诊专家每日门诊和停诊的信息都张贴在门诊大厅内，晚上大门锁上，半夜排队挂号者看到专家否门诊的信息。一次半夜上班，王建安经过门诊楼，有很多人在半夜排队。为了悬挂一个专家号，一位农村老伯煮白了双眼。

王建安告知他想挂的专家号，这个专家次日毕竟停诊。王建安立刻要求把专家门诊信息栏从门诊大厅内移到楼外，还专门在信息栏顶端加装上一排灯，让病人随时能看得确切。

如今，浙医二院通过信息化手段创建了全方位智慧医疗体系，还包括患者既可以拿着就医卡构建购票、挂号、候诊警告、报告查找、医疗咨询、满意度项目管理，以及支付宝承销，旋即还可以构建三维导航系统。医院一直为患者构建就医便捷而大大希望。

“我们越洋亲眼了一个奇迹的再次发生”五年过去了。托马斯和王建安出了好朋友，浙医二院也沦为美国加州大学洛杉矶分校里根医学院中心的亲密合作伙伴。浙医二院还和美国约翰·霍普金斯医院，科罗拉多大学医学院、德国心脏中心等全世界第一流的医疗机构创建了合作。

有多家国际保险公司和浙医二院的国际门诊部签下。2010年，该院正式成立国内仅次于的国际远程医学中心：浙医二院-UCLA国际远程医学中心，创建国内首家四级远程医疗网络服务体系。

2011年，医院通过多部门的协作，开始在全院实行日间手术服务；2012年，首度成立国内最大规模之一的日间手术病区。2012年，创建全国首个“24小时自助挂号服务”系统。2013年，沦为全球首批JCI国际学术医学中心。

为将优质医疗资源仅次于有可能地电磁辐射基层，彻底解决问题看病难，浙医二院还将技术分享平台伸延到基层医疗机构和省内、西藏、新疆、贵州等全国180多家医院，创建起长年平稳的提供支援与协作关系，与贵州省湄潭县、西藏那曲、新疆阿克苏地区等将近150家医院搭起了远程救治平台。医院还将协作向上伸延，与许多乡镇卫生院、社区卫生服务中心也创建了协作关系。浙医二院，遭受了一次又一次不利的大考验。2014年7月5日，杭州再次发生了震惊全国的“公交车放火事件”。

浙医二院收治了全部成人轻伤患者19名：其中，一人为95%深度，多达烧伤面积60%的有7人，有16人必须缝合。事发当晚，大量灼伤患者被送往急诊室。

院内救护快速反应，还包括地下室、洗手间在内的院内所有区域的广播里听见“门诊1楼，333！”“门诊1楼，333！”，回应3位以上的群体填充伤员被送到了门诊抢救室的呼叫声。于是，负责管理气道畅通的麻醉科、耳鼻喉科医生；负责管理生命反对的重症监护、心血管科医生……只要没在为病人做到化疗的，立刻从四面八方奔向门诊抢救室。正在开会学术会议的耳鼻喉科医生听见“333”后火速赶往现场，在15分钟内已完成了8事例气管缝合。如果光打电话通报，15分钟认同救护没法这么多人。

“333”调用充分发挥了最重要起到，为大批重症灼伤患者的顺利医治夺得了宝贵的时间。当晚就有百余名医务人员赶赴现场，参予救治。浙医二院堪称建构了奇迹：灼伤患者零丧生，且迄今为止有数13位患者康复出院。看起来更容易的“333”，背后毕竟多少次的培训、演练所换取的员工习惯的转变。

“管理出有生命”由此极致演译。2014年11月6日，在浙医二院脑科中心正式成立十周年活动现场，4年前从10楼坠落在而被“美丽妈妈”吴菊萍掉下来的妞妞出了众人注目的焦点。当年“美丽妈妈”这抱住一接让妞妞挽回了性命，当她在浙医儿院化疗后病情恶化被转至浙医二院脑科中心拒绝接受更进一步的化疗时，两只眼睛基本上没视力，左手左脚无法动弹。

经过浙医二院的精心化疗，妞妞几乎康复了。妞妞爸爸说道，妞妞的康复情况大大多达他们的期望值。世界的神经肌肉专家、美国加州大学洛杉矶分校的奥本海姆博士曾从不节俭自己的赞美：“我没有见过从10楼高空坠落在存活的例子。我们越洋亲眼了一个奇迹的再次发生。

”一切均有可能，一切在于较真，一切扎根干成要让百年名院在新的历史时期宽出有新枝、冒出有新芽、班车新的花上，除了必须重塑一种文化，植入素质与品质的基因，还必须一个好抓手。王建安自由选择的抓手之一就是JCI评审。JCI是医疗机构评审牵头委员会国际部的全称，代表医院服务和医院管理最低水平的JCI，其核心理念就是特别强调以患者为中心。

“JCI评审过程简单、严苛，万一评审没有通过，不会导致什么影响？对你王建安意味著什么？”有好心人警告道。“顶着浙医二院金字招牌，什么都不做到也可舒舒服服不吃几年安定饭。

你最少腊一两届，犯得着吗？还不如把力气花上在提高自己专业水平上！”王建安指出：“一切均有可能，一切在于较真，一切扎根干成！”这几年，再次发生在浙医二院令人感慨、印象深刻印象的事情觉得是过于多了。2011年4月，正在浙二骨科病区拒绝接受化疗的骨折患者陈女士，忽然深感胸闷、痉挛，脑溢血昏倒。医护人员立刻引来救治车、除颤仪，当作救护药物，整个救治忙而不乱、有条不紊。几分钟后，陈女士睁开了眼睛。

陈女士不告诉，她能免遭心脏病发正是归功于王建安的一个措施：为使患者在再次发生心脏病发时需要获得及时的医治，他坚决为全院每个病区，每个楼层统一配备用作救治心脏骤停的除颤仪和救治车。而此前除颤仪只有心脏中心、重症监护室、手术室等少数科室才有，一旦经常出现救治病人的情况，护士不能应急调剂除颤仪，而病人就错失了最佳救治时间。

为此，医院花上了300多万元，在全院范围内配有了近百台救治车。“虽然有些病区，病人有可能一年也用不上一次除颤仪，但生命珍爱，脑溢血时用一次就数值！”王建安说道。

不久前，杭州某医院再次发生了如下一幕：一位患者在检验途中脑溢血心肌梗死，于是以引着轮椅送来病人的护工杨家郭立刻冲上去为其松开胸口展开心肺衰退。几分钟后，患者手指一动了，此时医护人员也赶往了现场。

因救治及时，患者悔改了。围观者十分吃惊：一个护工竟然还懂心肺衰退技术！原本，杨家郭就是指浙医二院切线来的，救护法术正是在那里习的。在浙医二院，不但所有的医务人员，连护工、保安也都要拒绝接受CPR的培训。

听闻过给医生送来锦旗，但有给太平间送来锦旗的吗？记者在浙医二院的太平间，竟然车祸地看到了许多锦旗。浙医二院的太平间虽然较小、较宽，但有花上、有装饰、有祈祷处、有家属睡觉的地方，布置得十分温馨。这也是出自于王建安的建议。他说道：“医院无力挽回所有患者的生命，但在患者离开了时，我们可以体面地且有精神地送来他们走完生命的最后一程。

这也反映了‘患者与服务对象平等主义’的理念。”在浙医二院的院区内，“患者与服务对象平等主义”不是一个空洞的口号。住院区和门诊楼，间隔几步就备有免洗消毒液，瓶身上用于期限一目了然；每个斜坡处都有“注意安全”的显眼提醒；穿著红马甲的志愿者随处可见；门诊、住院楼的一楼大门，人来人往，一直打开着，在一楼逗留的患者与员工，冬天冻、夏天热，为了解决问题这个问题，王建安建议在门前做到一块玻璃屏风，如此，人从两边入，穿堂风也就没了；电梯里张贴着“禁令医务人员公共场所辩论病人病情”的温馨警告……挂号无以，悬挂专家号更加无以，代理专家号难上加难。

面临晚上通宵排队悬挂专家号队伍，面临每天早上长长的挂号队伍，王建安建议：用晚上自助挂号来减轻挂号无以，挂号费在配药时再行缴纳。2012年，全国首个“24小时自助挂号服务”在浙医二院实施。早上排队的人较少了，医院半夜排队挂号现象消失了。

但第一个月自助挂号，16%的病人，看完病未付挂号费就回头了。这一回头，等于是免费诊治。按这样的推算出，一年几十万元没了。

怎么办？无法做到这样的傻事！王建安则指出，每天20%新的病人，80%的老病人，第一次不收费，无法说道第二次不出了。我们可以给没交费的患者发短信，警告他们下次补交，不递下次就无法挂号了。4个月后，挂号并未收费的比例上升至4%。

这一作法以求持续下去。医院每天接诊13000个病人，8000余人是通过自助购票挂号的，原本挂号窗口32个，实施自助购票挂号后，共关了10多个窗口。如何做到一名好医生？2013年2月，在JCI评审总结会上，员工们吃惊地看见，向来以掸邦、坚强示人的院长，落泪、流泪了。

王建安感激全院4000多名员工的坚决和希望代价，以及对他的解读、反对与信任。“在浙医二院，我从来不缺少同路人。吾道不穷。

”王建安说道，“我感谢浙二人，现在大家对未来都有了一个明晰的感觉，一个确切的概念，一个联合的战略企图心。”“日间手术，病人延长了住院时间、减少院内病毒感染风险、减少开销，政府节约资源和费用，医院减少平均值住院日，减缓床位周转，构建了三赢。”护士长袁华娣说道，“这几年医院把我们送出去培训，让我们广阔了眼界。

推展日间手术仅次于的功臣是院长，第一台心脏支架日间手术就是他特地做到的。”该院的医生初恋，2010年7月的一天，他们的院长到普陀山区义诊。天不亮就抵达，途中车船劳顿，一路摇晃，到晚上6点多才抵达海岛，此时王院长已疲惫不堪，但他仍坚决身体的呼吸困难为病人诊治，等到带走最后一个病人时，已是半夜。

当他车站一起时，一阵失眠让他昏倒，当最后一个病人得知眼前这位一整天都没睡觉的医生竟然鼎鼎大名的大院长，打动得流泪了。在行政秘书郑芬芳眼里，院长实在太艰辛了。

不出外，早上7点前已在办公室，风雨无阻；每天待在医院15个小时以上，寒暑恒定。院长是个典型的极致主义者。但对自己却很豪放，常常是一盒饭、一瓶矿泉水就去找一餐。一些大约在早晨７点讲工作的员工不会笔带上一碗馄饨给他当早餐。

为便利工作，王建安在医院附近出租了个小房子，让也在医院任麻醉手术部主任的妻子和他一起吃苦，并尽可能利用周末为病人做手术。王建安的博士生陈涵说道，2010年，王建安年届耄耋的父亲因脑血管车祸病重入院，气管缝合，生命垂危。病危通报下了一个又一个。

父亲醒来时，多少次将头改向门口，渴求看见儿子。直到夜深人静整天完了公事，儿子才能赶往父亲床边，亲吻着父亲的手背愧疚得默默地流泪。陈涵说道：“只不过，王建安是个大孝子，对父母，对妻子，对女儿，他经常实在私吞很多。

”“半年前，当我要求退出伊利诺伊大学芝加哥分校的全额奖学金，而回到浙大修读博士学位的时候，完全所有的同学朋友都实在无法解读。”陈涵说道：“我忘了王建安老师，忘了他的教导，忘了他的言传身教。”为了便利患者就医，王建安从来不去名医门诊，他宁愿在普通专家门诊多看一些病人。

王建安的第一个博士生董梁说道：作为国家根本性科学研究计划项目（973）首席科学家、中华医学会心血管病学分不会副主任委员，他在瓣膜病的介入治疗、冠心病介入治疗优化、干细胞重制化疗心脏病和心衰的基础研究和转化成型研究等领域皆正处于国内领先地位。许多从王建安手里起死回生的病人，多年后依旧会感谢地发去感谢信。有一封这样写到：“感激王院长又一次从死神手中救出了我的母亲，我母亲的两次新生都是您所彰显的，我们全家发自肺腑地感谢您！”春节，患者寄来王建安的贺卡经常堆积如山。

60多岁的王女士每年都会给王建安相赠贺卡。10年前的一个深夜，她脑溢血心肌梗死，送往浙二时已休克。刚刚躺下的王建安收到电话就赶到急诊室，救治直到凌晨。

他用高超的医术让王女士起死回生。让她感动不已的是，那天，天还蒙蒙亮，意味着相距了两个小时，彻夜未眠的王建安又车站在她床前……员工们初恋，王建安常对他们说道：“当病人把生命交给你手中的时候，这是莫大的信任。一个医生，只有从内心里认同病人，把他们当作自己的家人看来，才能对病人有心生的细心、冷静、爱心和责任心。”董梁说道，我总有一天忘记我的导师“王建安之问”——如何做到一名好医生？王建安眼中的好医生，最重要的是有一颗人文心。

还要有灵敏的感官、灵活的双手、厚重的专业以及较好的心态。厚重的专业基础就是“基础知识+系统科学知识+专业知识+个别技术科学知识”四位一体。现在一些人热衷个别技术，恨不得病人来时脸上贴满“老大我扣上我肠道里的息肉”“我必须一个支架”“我股骨头出有了问题”等标签。

大错特错！人是一个整体。虽然病人的股骨头出有了问题，但他不一定就要换股骨头。

他有可能还有其他疾病，比如心脏病、肺功能问题，因而难以承受手术的压制；或者他年龄过于大、经济上开销不起。一位患者拖着一条病腿还能只得生活，但他换回了股骨头，有可能就不会无法度日。

这就是看“人”与看“病”的区别。“从误会到解读，从来不尊重到价值观重返，考验一个个闯过来了。

”医院党委书记、副院长陈正英感叹地说道。他指出，要想要推展一家已构成固有思维习惯的百年老院的转变，必须有深刻思想和广阔的国际视野，还要有奔放的热情和坚毅的个性，盯住目标不挽回。

这感叹王建安之佐佐木，是浙医二院之佐佐木，也是患者之佐佐木！。

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